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家居电商风生水起 别让售后服务成了绊脚石

2016/11/18 13:07:18      点击:
    刚刚过去的双十一,家居企业再次交出了一张完美的成绩单,而消费者在大肆“血拼”之后,却频频被售后服务所困扰,买来的壁纸竟然需要自己铺贴,前来安装地板的工人并不是品牌的专业服务人员……这些问题在暴露了家居网购弊端的同时,也成了家居电商发展的绊脚石。

 

家居电商风生水起 别让售后服务成了绊脚石(图片来源网络)

      线上爆炸式营销 售后服务跟不上

     “双十一从网上订的门确实比实体店便宜不少,但是送到家里来之后却没人给装。咨询客服,对方说网上有卖专门的安装服务,可以另行下单。”最近,在一网店中购买了两樘门的徐女士苦恼不已,“确实,网上有不少做这种安装售后工作的店家,但都和选购的品牌本身没有任何关系,谁知道哪个安得好,哪个有保证呢?”

       和徐女士有过类似经历的刘先生也表示,之前在网上买的地板是当时送货的师傅给安装的,后来出现了鼓翘现象,卖家就不再管了,不得不自己再找第三方的工人来修补。显然,正如一些消费者所言,和在网上买件衣服不同,网购家居建材所产生的连锁售后问题,直接影响了消费者的生活。

      “如果真是做过家装行业的工人上门进行售后维修还好说,要是提供服务的第三方本身就没经验、不成熟,加之工人流动性强,那么最终损害的还是消费者的权益。”一位业内资深人士这样表示。的确,为数不多的施工经验,依托不住的专业资质,不少毫无家居家装行业背景的第三方就这样“白手起家”,干起了售后服务。

       服务外包 漏洞频出降低消费好感

       事实上,除了网上的售后服务不太靠谱儿以外,一些家居建材实体店面的售后服务也常常令人不敢恭维。一位业内资深人士表示,目前市场中的建材安装、售后服务大多是由品牌外包的第三方来完成,进到你家为你服务的,既不能保证施工方法的专业性,也很难代表品牌做出质保。

      眼下,除了网购家具建材越发火爆,在线下实体店及特定集中促销场所爆发式销售的现象此起彼伏,在消费时段更加集中的状态下,消费者能否得到更好的送货安装服务?对此,正在尝试组建第三方平台,为消费者提供专业售后服务的圣象董事长翁少斌表示,“包括地板在内的一些特殊品类产品,在售后服务上一定需要具有专业技能储备的人员各司其职。”以地板为例,提供安装、修补服务的工人最起码需对相应的地板种类、产品特点有所了解,才可能对症下药。实木复合地板、强化地板与实木地板的安装与维护各不相同,打着“木地板维修”招牌,对产品特点的了解只停留于表面的服务方,如何能让消费者信赖?

       由此可见,具有专业的从业资质,能够深谙产品的特点与性能,都是为消费者提供可靠售后服务的必要条件。

        “三无”施工不靠谱 售后服务亟待品牌化

         不难发现,从网络电商平台上搜索相应建材产品的售后服务,都会弹跳出五花八门的店铺供消费者选择。而其中不乏商家更是具备了多重“功能”,铺地板、贴瓷砖、疏通管道、修马桶……

        相同的是,无论是这些线上的售后服务,还是线下的第三方施工团队,都很少具有自己独立的品牌,也很少留下能够直接与他们取得联系的方式。打一枪换一地儿、无品牌、无质保的“临时性”服务,很难让消费者在遇到“二次维修”时找到之前提供相应服务的人。“事实上,建立一个第三方服务平台用以支持家居建材产品的物流、安装、售后环节并非易事。”圣象集团董事长翁少斌表示,“这个第三方平台应该是一种资源配置的优化。需要集纳来自于各行业有资质的有经验的服务人员。具有自己的品牌,进行相应的岗位培训,消费者可以根据服务人员的职业水平和服务态度进行评分考核。只有这样才可能提供令消费者满意的服务。”

       显然,需要家居市场系统化、品牌化、专业化、规范化的不仅仅是单纯的商品,同时也有来自第三方的售后服务体系。

       线上线下服务“串联” 相互干扰常致困局

       售后服务中存在的另外一种现象,就是一些品牌线上店面提供的安装维修环节,需要依靠实体店的售后服务团队支持。

       虽然听起来比自己重新下单寻求帮助靠谱了不少,但对于一些小品牌来说,一旦产品的销量过高或过低,都很难保证售后服务方面的稳定与品质,供不应求售后延期或是供过于求缩减员工数量都有可能发生。翁少斌也表示,“线上能否做成功仍旧取决于服务是否能到位,未来的发展中将努力达到不需要实体店的支持,电商独立运营的目标。”同时他透露,“在最近的圣象力量·全民地板日中,获得了15万订单、14亿左右的销售额,全额收款约8个亿。而这样的市场情况本身就需要品牌强大的售后服务体系支撑,否则消费者也很难愿意为此买单。”

       事实上,品牌本身为消费者选择了什么样的售后服务方式,同样是消费者回馈给品牌不同口碑的重要原因。纵使产品做得再花哨,缺少了贴心专业的售后服务,照样难以捕获人心。